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服務體系

服務目標

天行網安公司以向客戶提供高質量、及時有效、令客戶滿意的服務爲目標,以先进、专业的技術,積極、嚴謹、高效的服務態度爲用戶進行服務

天行網安服務體系由公司總部技術中心、全國各分支機構、定點服務机构三级构成。在产品安装、产品维修等方面,天行網安拥有完整清晰的服務體系。

適用範圍

購買天行網安公司産品的最终用戶

天行網安公司總部及所有隶属机构和销售单位;

天行網安所有取得合法证明的服務機構。

包換服務

天行安全产品按合同相应条款提供包換服務。若合同無相應條款,按30天包換期计算。時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,若无相应单据记录,则按照天行網安公司产品出库记录延后10日開始計算。

如因以下原因造成産品損壞,不屬于免費更換範圍:

经非天行網安公司授权服務人員修理、改動、改裝或拆卸所造成的損壞;

用戶使用環境造成的損壞,如進水、受潮、磕碰等;

因不可抗力造成的損壞;

機箱上的易碎貼損壞。


保修服務

保修期:天行網安公司承诺爲天行安全产品按合同相应条款提供原厂免費服務時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,如无相应单据记录,则按照天行網安公司产品出库记录延后10日開始計算。

保修範圍:凡通過本公司的指定代理商或者直銷網絡購買的天行網安产品,在正常使用情况下按合同承诺保修期進行保修;保修期內若确实存在产品本身引起的质量問題,免費更换配件。


保修期內服務內容

軟件升級

天行網安公司提供本公司产品軟件系統的最新版本升級服務服務方式一般爲電子郵件、郵寄光盤或上門服務

軟件補丁

用于解決不同軟件故障的補丁或軟件升級補丁包。

新功能軟件

用于增強用戶購買産品的軟件功能。

系統升級

系統升級後的相應軟件升級

現場培訓

天行網安公司派出技術服務人員到用戶現場進行产品原理、操作、維護等相关知识的讲解。具体內容以合同相关条款爲准,一般爲12個工作日,安排在項目實施期間,培訓對象爲用戶現場網絡系統維護人員。

技術支持

天行網安公司针对所售产品出现的软硬件技術故障提供維護 服務服務方式一般爲遠程支持、現場維護及返廠維修。

2小時內對用戶所提出的維修要求做出實質響應;如問題不能通過遠程方式解決,工程师将赶到現場提供技術服務,實地解決問題,服務響應時間4小时;重大故障或特殊故障可提供紧急現場抢修,24小时以内響應。

對于不能在72小時內解決的技術故障和在現場无法解決的技術問題,天行網安公司可提供备机,保障业务正常运行。


免費服務

天行網安拥有網絡安全業界優秀的技術人才,承諾提供7*24的技術服務

電話支持服務

通過电话進行技術溝通,解決常見技術故障;提供産品相關技術咨詢。

全國服務熱線:400-609-2500

電子郵件和傳真支持

通過電子郵件、传真進行技術溝通,解決设备故障;提供産品相關技術咨詢。

電子郵箱:support@topwalk.com

傳真:01082800060

網絡遠程維護

天行網安公司提供基于網絡的遠程維護服務,在用戶系統發生故障時,我方技術工程师在通過用戶授权后对设备進行遠程調試。(此服務需要得到用戶的書面許可)

最新技術資料的提供

電子郵件方式,爲用戶提供最新産品資訊,方便用戶了解技術发展的前沿动态,终身免費提供技術資料。

 

收費服務

下列服務內容爲收費服務,一般需單獨付費購買。收費标准按天行網安公司制定的《客户服務報價單》執行。

系統升級:天行網安公司提供对售出産品的系統版本升級服務

包年服務:定期上门检测设备运行状态,由天行網安公司安排技術工程師每年2次上門到用戶現場進行设备維護、檢測運行狀態。

集中培訓:由天行網安公司定期组织全國性的技術培訓,每年12次,培訓時間、费用、內容见公司网站通知。此项服務需單獨購買

定制培訓:根據特殊用戶需求,提供定制內容的培訓,爲特殊用戶網絡安全管理員提供個性化培訓內容。


計費天數

1. 自天行網安技術服務人员从所在地出发至回到出发地爲止,最小单位爲1天,不足24小时的按1天计算;
2. 超过24小时但不超过32小时(包含32小时),仍按1天计算;
3. 超过32小时、不超过48小时(包含48小时),按2天计算;
4. 以此类推。

 

計費小時
1.自天行網安技術服務人员从所在地出发至回到出发地爲止,最小单位爲1小時,不足60分鍾的按1小時計算;
2.超過60分鍾但不超過90分鍾(包含90分鍾),仍按1小時計算;
3.超過90分鍾、不超過120分鍾(包含120分鍾),按2小時計算;
4.以此類推。


 

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