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安全服務体系

一、服務目標

拓爾思天行網安公司以向客戶提供高質量、及時有效、令客戶滿意的服務爲目標,以先進、專業的技術,積極、嚴謹、高效的服務態度爲用戶進行服務。

拓爾思天行網安服務體系由公司總部技術中心、全國各分支機構、定點服務機構三級構成。在産品安裝、産品維修等方面,天行網安擁有完整清晰的服務體系。

二、適用範圍

購買天行網安公司産品的用戶;

拓爾思天行網安公司總部及所有隸屬機構和銷售單位;

拓爾思天行網安所有取得合法證明的服務機構。

三、包換服務

天行安全産品按合同相應條款提供包換服務。若合同無相應條款,按30天包換期計算。時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,若無相應單據記錄,則按照天行網安公司産品出庫記錄延後10日開始計算。

如因以下原因造成産品損壞,不屬于免費更換範圍:

1、經非天行網安公司授權服務人員修理、改動、改裝或拆卸所造成的損壞;

2、因用戶使用環境造成的損壞,如進水、受潮、磕碰等;

3、因不可抗力造成的損壞;

4、機箱上的易碎貼損壞。


四、保修服務

保修期:拓爾思天行網安公司承諾爲天行安全産品按合同相應條款提供原廠免費服務。時間計算自《到貨、收貨確認單》簽署時間起,如無相應單據記錄,則按照天行網安公司産品出庫記錄延後10日開始計算。

保修範圍:凡通過本公司的指定代理商或者直銷網絡所購買的天行網安産品,在正常使用情況下按合同承諾保修期進行保修;保修期內若確實存在産品本身引起的質量問題,免費更換配件。


五、保修期內服務內容

1、軟件升級

拓爾思天行網安公司提供本公司産品軟件系統的版本升級服務,服務方式一般爲電子郵件、郵寄光盤或上門服務。

2、軟件補丁

用于解決不同軟件故障的補丁或軟件升級補丁包。

3、新功能軟件

用于增強用戶所購買産品的軟件功能。

4、系統升級

系統升級後的相應軟件升級。

5、現場培訓

拓爾思天行網安公司派出技術服務人員到用戶現場進行産品原理、操作、維護等相關知識的講解。具體內容以合同相關條款爲准,一般爲12個工作日,安排在項目實施期間,培訓對象爲用戶現場網絡系統維護人員。

6、技術支持

拓爾思天行網安公司針對所售産品出現的軟硬件技術故障提供維護 服務,服務方式一般为远程支持、现场维护及返厂维修。

2小时内对用户所提出的维修要求做出实质响应;如问题不能通过远程方式解决,工程师将赶到现场提供技术服務,实地解决问题,服務响应时间为4小時;重大故障或特殊故障可提供緊急現場搶修,24小時以內響應。

對于不能在72小時內解決的技術故障和在現場無法解決的技術問題,天行網安公司可提供備機,保障業務正常運行。


六、免费服務

拓爾思天行網安擁有網絡安全業界優秀的技術人才,承諾提供7*24的技术服務。

1、电话支持服務

通過電話進行技術溝通,解決常見技術故障;提供産品相關技術咨詢。

全国服務热线:400-609-2500

2、電子郵件和傳真支持

通過電子郵件、傳真進行技術溝通,解決設備故障;提供産品相關技術咨詢。

電子郵箱:support@topwalk.com

傳真:01082800060

3、網絡遠程維護

拓爾思天行网安公司提供基于网络的远程维护服務,在用户系统发生故障时,我方技术工程师在通过用户授权后对设备进行远程调试。(此服務需要得到用户的书面许可)

4、最新技術資料的提供

以電子郵件方式,爲用戶提供新産品資訊,方便用戶了解技術發展的前沿動態,終身免費提供技術資料。

七、收费服務

下列服務内容为收费服務,一般需单独付费购买。收费标准按拓爾思天行网安公司制定的《客户服務报价单》执行。

1、系統升級:拓爾思天行网安公司提供对售出产品的系统版本升级服務。

2、包年服務:定期上门检测设备运行状态,由拓爾思天行網安公司安排技術工程師每年2次上門到用戶現場進行設備維護、檢測運行狀態。

3、集中培训:由拓爾思天行网安公司定期组织全国性的技术培训,每年12次,培训时间、费用、内容见公司网站通知。此项服務需单独购买。

4、定制培訓:根據特殊用戶需求,提供定制內容的培訓,爲特殊用戶網絡安全管理員提供個性化培訓內容。


八、計費天數

1. 自天行网安技术服務人员从所在地出发至回到出发地为止,最小单位为1天,不足24小时的按1天计算;
2. 超过24小时但不超过32小时(包含32小时),仍按1天计算;
3. 超过32小时、不超过48小时(包含48小时),按2天计算;
4. 以此类推。

九、計費小時
1.自天行网安技术服務人员从所在地出发至回到出发地为止,最小单位为1小時,不足60分鍾的按1小時計算;
2.超過60分鍾但不超過90分鍾(包含90分鍾),仍按1小時計算;
3.超過90分鍾、不超過120分鍾(包含120分鍾),按2小時計算;
4.以此類推。
 

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